央广网北京3月11日消息（记者潘毅）今天上午，中国消费者协会举行发布会，通报2016年春运铁路客运服务体验调查情况。

中消协2016年1月底到3月初组织了这项调查活动。在这个调查中，采用了体验式、问卷调查、焦点团体座谈会等方式、从秩序、便捷、舒适角度对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。在体验式调查中，中消协共组织了138个体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验。问卷调查中，也访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。同时还在焦点团体座谈会中，调查重点关注的农民工群体，组织了两场农民工专题座谈会。

调查解决显示，根据各个环节体验指标设置，142条线路中有118条线路不同程度的发现了问题。占比达到了83.1%，但是值得肯定的是，在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下，消费者的总体满意度得分达到了75.9%。特别是近年来高速发展的高铁也是中消协指出，也是为了缓解我们国家春运的压力，保障消费者安全、快捷出行做了重要的贡献。

这次调查报告中，指数显示值得肯定的几个方面是，今年铁路春运在购票的便捷性、乘车舒适性和进入车站的秩序性、志愿服务的方便性方面都取得了一些成绩。但是在春运中，铁路也存在在规范管理、软硬件服务，消费购物等方面等方面的不足。体验方面的主要问题是在规范管理方面，发现黄牛党拉客、载客、禁烟区吸烟等违法违规行为，以及行李架行李危险追至等安全隐患。在软硬件服务上，发现售票厅服务窗口开放不及时、自主取票设备故障频发、候车时垃圾成堆、洗手间被物品占用以及未设立绿色通道、乘客求助遇冷等问题。在消费购物上，发现非正规渠道的“小红帽”，有的车站会售卖三无产品，动车、高铁矿泉水，强制购买盒饭，餐车变相卖座位等问题。此外，体验中还出现了一些因实名制车票途中遗失、铁路人员要求补票的争议。