铁路人用微笑换微笑
2014-10-18 13:59:34   中国涪陵网   评论：0

　微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语：“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑的重要性在于：微笑服务能带来对铁路良好的第一印象。铁路人用微笑擦亮铁路服务窗口，用微笑打造铁路服务的名片，用微笑书写着无怨无悔的客运人生之路，用实际行为诠释着“待旅客如亲人”的服务理念。服务是铁路形象和服务质量展示最重要的代言人。在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对铁路工作有一个良好的印象，微笑服务必不可少。
　　微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率。在服务工作中，由于微笑的表情，职工能很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而旅客情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。
　　微笑是阳光，微笑是雨露，它不仅能温暖别人的心扉，也滋润着自己的心田。美国的卡耐基说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。”铁路人在平凡的客运工作岗位上，用微笑服务为广大旅客打造了爱的力量，温暖着南来北往的旅客出行，为和谐企业树立了良好的社会形象。
　　当前，铁路人用微笑贴心服务旅客，赢得了广大旅客的口碑，树立了良好的企业形象，受到了旅客的尊重，就是最好的实际行动。如果每名职工都能够把旅客当成自己的朋友对待，始终牢记人民铁路为人民服务的宗旨，用责任、用爱心服务好广大旅客，就会很自然地从内心深处发出甜蜜的微笑，广大旅客也收获着快乐，换来的对铁路的满意度会越来越高。
　　（作者系中华铁道网评论员孟宪丰）