【导读】消费者订了工艺品由物流发货，运到后货物破损，货物保价3万但只赔5千元，破损工艺品返还需另付运费。《天天315》本期聚焦：货摔坏了谁来赔。

央广网北京3月17日消息 据经济之声《天天315》报道，王女士的公司于2014年4月25日和广东省云浮市云城区新山城石雕工艺厂订了几件石雕工艺品，6月委托厂家送到云浮德邦物流发货至西安电子二路德邦店，货物保价3万元，运费为货到付款。6月16日货到西安，德邦通知货物破损，叫她到场处理，到场后，发现货物木架完好，但石雕破损严重。

王女士：我们是在2014年6月份，从广东云浮寄了一个玉石的雕刻，是一个可能有将近两米长的工艺品，就是一个浮雕的东西。当时按他们的要求，他们也打了木架什么的，都弄好了，然后寄到西安，因为当时是厂家帮我发的，它当时没有这个作品，所以过了一段时间，6月份帮我发的，发来以后，西安的德邦通知我，说这个东西有损坏了，你到库房来看。当时我们过去了，因为一起托运的还有两个小的，可能一个是10厘米高的石的小麒麟，当时是打了两个小箱子，一个小麒麟一个马赛克画，就是三样东西，它打了两个木匠箱子，当我们去看的时候，外面那层木架是完好的，但里头那个石的东西都已经裂了。

因为货物破损，公司拒绝收货，但是德邦西安电子二路店相关人员告诉王女士必须付清货款和保价费用，而且将货物发回到云浮德邦才能够定责并处理后续事宜。王女士于是付清了全部费用，因为其中的小麒麟和马赛克画没有破损，经协商，西安德邦同意拿回，并将破损货物发回到云浮德邦，走理赔程序。

王女士：当时我们就说这怎么办，也没遇到过。当时西安的物流跟我说，因为我们发货发的是到付，你在西安把这个运费付了，因为我们当时发货发的是保价的，保了两万多块的保费，你把保费一付，我们德邦公司才能来受理，而且这个货要发回广东我们才会受理你后期的理赔。然后我们也不知道，当时就同意了，我们当时就要求把那两个石麒麟给我们拿出来，因为当时我们的客户需要，还有把那个好的马赛克画也给我们拿回来。他同意了，把那个包给我们了，他就把破损的货物寄回去了，寄回去以后当时是有人来跟我们联系的，就是说后面怎么理赔，怎么回事，我们就想着正常走程序。

后来王女士多次和德邦公司联系，按德邦要求，提供了协议，破损图片。但德邦方面一直以上报，审批，定责，更换经理，新人员不了解情况推诿。经过一年多的漫长交涉，到2015年9月德邦终于同意赔付5000元，王女士觉得很难接受，原因是保价3万，只赔5千，而运费和保费就花了2000元。

王女士：他就让那边厂家出具了跟我们的合同，然后他需要的一些资料都给德邦提供了，但是一直没有处理，我们一直就在催，应该在2015年，我们一直在扯皮，反正就是拖着。今天说的是产品金额比较大，我们要到江门去批，或者我们没有权限，反正来回推，说你为什么不在西安处理，一直到2015年的六月份，有消息说起码我们批下来了，就是只能理赔五千块钱。刚开始我有点不接受，因为光是保费就交了接近1000，快2000，运费可能也得一千块钱，我们当然也不接受，所以说我们给你出了就有2000多块钱，你只给我赔五千块钱，等于我这个损坏了只值一千多块钱，我们当时心里无法接受。

但过了两天对方仍没有理赔动静，只好继续联系，无奈之下同意了这个处理方案。可没想到又被告知残损货物找不到了。

王女士：一直可能过了有一个多月，反正平台不管，我们就觉得算了吧，我也上网查了，然后我们就同意了，我们说那就先把那个“尸首”给我们，然后当时他们也说的挺好的，说可以，没问题，就帮你把这个东西找到，再给你寄过去，但是运费就还得让你们自己来掏，说这个东西等于我再重寄一次，我们也没有其他办法，寄了，就心想因为这个东西自己买的都是很喜欢的，说那就你寄回来吧，实在不行残损了我们看我们怎么办。可能有一个月，我们看没动静，然后我们又给那边打电话，他们就说东西找不到，也不知道到哪里去了，没办法。我们说那你得找，它们就说我们会努力找的。

在努力寻找中。又过了两个月仍无消息,只好再次联系德邦，又被告知东西找不到了，赔付款需重新走流程，他们处理不了了。王女士又打了德邦的投诉电话，被告知公司系统升级，查不到订货单号了。

王女士：就让我们跟云浮那边联系，在这个过程中，每一次打过去，云浮那边说我又换了一个经理，我又换了一个经理，中间态度还行，但是一直都是说我换经理在了解情况，所以一直推到那个时候。过了半个月我们又打电话，然后它们就说，哎呀这个事情我不清楚，意思就是理赔已经都不算数了，你们要不就重新申请。我们说你怎么能这样子呢，因为我们当时对云浮就很有意见，然后就接着给它的全国客服打电话，客服说货运的单号因为厂家系统升级弄丢了，已经找不到了，说我们给你把这个单号先找到，然后再看怎么办。

后来接到一个说是安徽总公司的电话说是帮查单子，问了一些具体信息就再无消息了。

王女士：从去年九月份一直到现在都是这种状态，当时我们打电话有一阵打的特别急，中间有一个人给我回过一个电话，说是安徽的总部的，说是帮我来协调查这个单号，但是也只是打了一个回访的电话就再没有消息了，然后云浮那边就更不管了，就没有地方管了。然后我们今年又打，还是帮你查单号，他也承认那个单子是他们德邦的，但是说的是我们这个东西系统已经没有了，现在我们还得给你查，什么时候打电话什么时候都查，这件事情就像消失了一样，我们也是没办法了，不知道怎么办。我们最后一次跟云浮打的，说的很激烈，说那我也没办法，我也找不到，我也不是当事人，我已经换了很多届领导了，如果你觉得不适合你就去告吧，搞的很无奈。

记者向德邦物流询问此事，工作人员查到了这件快递的单号，并表示有关问题还在联系沟通中。

工作人员：136323243001，好，我看一下，对，这个是谢先生的货物，因为我们这边是在联系领导处理这个货物，这个货物也比较久了，现在您联系这个领导在申请处理，之前这边是说我们领导昨天给他回复了，是处理解决不满还是什么情况，因为我们这边现在还没有跟领导确认最终的结果。我们这边准备今天有最终结果之后跟谢先生这边联系确认一下的，因为货物比较久了，所以可能相对来讲时效要慢一点的，我们今天也会给最终的答案的。

货摔坏了，到底应该由谁来赔？经济之声特约评论员、中国民商执行总编张立栋先生，以及北京市同诺律师事务所的胡晓律师共同就今天的案例做出解读分析。

经济之声：法律上对于货物保价是怎么定义的？

胡晓：货物保价最开始是在邮政法里面，它主要是邮政企业针对给据邮件制定的赔偿规则，一般是保价的给据邮件，如果丢失或者全损失，按照我们声明的保价金额进行赔偿；如果部分毁损，按照保价额和邮件的全部价值的比例对于实际损失进行赔偿。需要说明一点，邮政企业的保价体现在邮政法里，它针对的是邮政储编服务，而快递公司不一定能够适用这样的法律条款。

张立栋：现在这些物流公司给出的所谓保价服务，它更多就是让消费者多花一点钱，是一种服务的承诺，可能出现货物的毁损情况之后，可以依据他的行业经验给你提供一个双方协商之后的保本的钱。但实际上保价和保险完全是两回事，很多消费者以为填了一个保价的声明之后，就相当于有了保险，实际根本不是这样。因为它只是一个行业的承诺，没有经过严格的核算，对于你这个货物到底值多少钱他是没有核算的。另外，很重要一个特征，你多交出来的所谓保价的这部分钱，它没有进入到对应货物进行保障的基金里面，而是直接进入了公司的账户，这样它在赔付的时候有很大的随意性。因此，我们对保价服务一定理性去看待，而且相关的行业标准应该尽快明确起来。

作为消费者，至少在目前所有的案例中来看，有了保价声明之后，多掏了一点钱，确实在赔付的过程中会更便利一些，但它不能保证你的货物损坏之后能够得到相同价值的赔付。

胡晓：我认为，实际上交不交保价费，货运单位作为承运人有义务将货物安全有效的送达目的地，如果因为你的原因造成我的破损，根据我们的运费合同来讲也要承担相应的民事赔偿责任。

在合同法311条里，在运输过程中的货物发生毁损和灭失，要承担损害赔偿责任。但承运人只有在出现以下情况才可以不赔，一是证明这个货物的毁灭和灭失是因为不可抗力造成的。第二，这个货物本身有某一种自燃属性等可以不赔。第三，如果托运人或者收货人的过错造成的，也即比如托运人没有讲清楚这是一个什么东西，或者你说的和运输的货物不一致，造成我没有用适当的方法运输，再比如货已经送到了，我不停的去送，但是你就是不收货，导致在某种特殊情况下货物发生一定的问题。

经济之声：消费者目前遭遇到的问题是，保价三万的货物交了两千块钱的承运费和保费，现在最大件的石雕损坏掉了，德邦现在只给她赔五千，而且这个费用还因为各种各样的问题到现在还没有拿到手，最后保单也查不到了，单号也没有了。像目前这种情况，消费者到底应该怎么办？

张立栋：首先是去协商解决，如果是因为物流公司方面的保管不利，造成了单据的损失，物流公司应该承担全部的责任。现在物流公司做的事情非常符合我们看到的物流公司的“潜规则”，即一旦发生了货物损坏，而且在货物的价值比较高的情况下，它就采取几个方法，首先是拖延，然后消耗消费者的耐心，最后让消费者自动放弃。作为消费者，应该积极的去举证，走司法程序，因为现在看来，物流公司有一种明显的故意了。

经济之声：现在的情况是这样，五千块钱赔偿的时候，消费者基本上也是认了，后来在执行赔付的过程中又出现了很多问题，所以消费者才愤而投诉。而且德邦跟她的说法是，要不行你就去告我们，这是让消费者很难受的一个地方。另外就是运费的问题，当时从广东运到西安的时候，两千块钱加保费是消费者出的。货物损坏以后，德邦方面的说法是，要把损害的货物再运回广东方面去，才能够走理赔的程序，运回去的费用还得消费者出。从法律上来说，这样的费用该出还是不该出？

胡晓：作为一个运输合同，发生这种情况，原则上首先要看合同是怎么约定的。因为发生货损以后，我们没有收货，这个东西要返还回去，看合同有没有相应的约定。如果没有约定，我们也要根据具体情况做一个划分。就目前这个案子而言，要看一下这个运单，托运人是谁，如果托运人是卖石雕给王女士的这个人，那要跟她进行协商，因为现在收到的货物是损坏的，我现在无法判断是商家还是你物流企业的问题。这个时候你的退费无论如何是不应该由我来出的。第二，如果物流企业在这个时候说，你不这样做，我就不能启动我内部的理赔流程，我认为这是物流公司单方的一个规定，这种时候运费应该是物流企业先行承担，如果最后确定下来是托运人有一些包装上的问题，那这个费用就是是托运人的责任。此时候你应该是物流企业再和他进行协商。但是我作为收货人，要把货物退回去，还要让我给钱，我认为是不合理的。

经济之声：在前面的分析中也提到，从德邦的这个案例中其实也看到了快递业存在的一些潜规则以及显规则，包括从保价一直到赔付方面。对于快递业迅猛发展的同时出现这样一些所谓的浅显规则，您持一个什么样的观点？

张立栋：快递业发展的速度确实是快于行业监管的力度。对于监管部门来说，如何在快递业迅猛发展过程中，制定一些清晰化的行业标准，比如，如果是物流企业的全责，保价是不是真的能够做到原值的赔付；另外，在消费者找不到原始单据的情况下，认证的工作究竟由谁来提取，这些都需要在未来的行业服务标准中得以清晰化。

在上述记者采访的录音当中，德邦方面的回复是，我们今天就会有一个赔付的方案跟客户来进行联系，联系的结果到底怎么样？经济之声《天天315》将会继续跟踪。