在线旅游产品如携程、去哪儿等早已成为人们出门旅游的必备工具，但伴随着市场的日益火爆，人们对在线旅游的投诉数量也逐渐增加。调查显示，超八成受访者认为在线旅游网站(含APP)存在不公平格式条款，半数受访者遇到过订单产品被更改或随意取消现象。而这些现象因为缺少相关法律的约束，一时难以监管解决。

在线旅游市场火爆 投诉数量日益增多

数据显示截止到2015年，中国在线旅游交易市场规模已达4237.2亿元，同时“80后”和“90后”已经成为在线自由行用户的主力军，占总用户数近70%。业内人士表示，随着移动端和互联网技术的不断创新，未来在线旅游市场交易规模将不断扩大。

一方面是市场火爆，另一方面对于在线旅游产品的投诉也是逐渐增多。

根据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉数量占全年旅游类投诉总量的88.02%。与此同时，北京市消协于3月8日发布的在线旅游消费者满意度调查结果显示，4956名受访者对在线旅游行业整体满意度不高，最不满意在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高。在产品使用方面，仅有三成消费者满意预订过程，而有超过五成的消费者对售后过程不满意。

投诉黑榜 携程去哪儿同程旅游位列前三

在国家旅游局已经公布的2015年上半年旅游投诉统计数据中，在线旅游企业被投诉数量占总投诉量的49.4%，涉及14家在线旅游企业，其中携程旅行网、去哪儿网、同程旅游投诉数量居在线旅游企业前三位。

一年以来，三家公司被多次曝光旅游黑幕，令人印象深刻。

一、携程的“真假机票”

微博网友@ttdz 通过携程预订了两张往返日本的机票，去程一切正常，返程在日本机场准备登机时，因机票问题被当地机场查处，配合调查三个小时。

据他描述，携程首先是偷了一个英航积分换了无效机票卖给他，结果因为涉嫌专卖积分票导致该张机票被认定为无效票；在其进行投诉后，携程又用另一个日本人的积分换了一张无效机票给他，最终航空公司报警，要求他配合接受调查。

对此，携程方面回应说“这是出票供应商的问题”，同时还表示此类事件为小概率事件，一时引起众多争议。

二、去哪儿、同程：高额退改费+更改舱位

此前有媒体报道称，上海市消保委人士分别在去哪儿网和南方航空官网上同时购买了一张南方航空2015年12月15日上海飞往重庆同一舱位级别的机票，价格均为420元。但去哪儿网显示，该机票为V舱，票面原价为700元，标价420元，但出票后，电子客票行程单上打印的舱位是R舱。

随后，消保委人士想要将两个渠道购买的机票都退票时，去哪儿网给出的回应是，“低价促销”产品不支持改期和签转，退票只能退回50元机场建设费和燃油费；而南航官网标注的退改规则显示，在航班起飞前2小时之前退票，退票手续费为210元。

此类情况同样发生在同程旅游身上。

法律不健全 监管处罚难

实际上，这并不只是携程、去哪儿和同程旅游这三家的问题，纵观整个在线旅游行业，早已是乱象丛生：行业纠纷不断、消费者维权难等问题日益凸显。

在专业从事旅游法律服务的中国旅行社法律工作委员会主任刘卫律师来看，这些现象产生的一个重要原因是国内在线旅游的发展与行业管理脱节，相关法律法规的制定不健全，导致消费者的旅游投诉缺乏相关依据，在线旅游企业无法可依，行政执法机构对旅游OTA的管理也没有对应的法律依据。

在现有情况下，针对如何提高在线旅游的消费者满意度的问题，北京市消协副会长兼秘书长杨晓军认为，首先，有关部门要进一步对在线旅游行业加强监管，尽快健全和完善相关法律法规；其次，在线旅游企业必须做到诚信自律，让消费者真正从在线旅游中获得高品质的服务体验；此外，消费者要理性消费，不要盲目听信商家的特价宣传。