“只要消费者踏进门，不用他们开口，我就会先抚平他们的情绪，帮他们解解气。因为，消费者的事就是我的事，消委会就是消费者的家。”

这些话，重庆市工商局涪陵区分局消保科干部、重庆市首个以个人名字命名的调解室工作人员陈安华常挂在嘴边，他不仅这么说，也一直这么做。今年55岁，从事消费调解和消费教育工作6个年头的陈安华，以前从事过公安、法官和工商行政管理工作，但只有在消委会这个岗位上，他说自己才真正找到了一种成就感。

　在陈安华背后，有着一个团队作为支撑，那就是“安华调解室”—— 重庆市第一个以个人名字命名的消费调解室，自2014年3月13日在涪陵区“3·15”大型公益宣传活动启动仪式上正式揭牌后，“安华调解室”进一步提高了消费纠纷调解的成功率，成为消费者维权之家。

“哪怕一根针的纠纷，我都会尽力调解”

“陈老师，既然他们(某饭店方)愿意承担责任，您也给我们调解了这么多次了，费了这么大劲儿，那今天我们就各让一步，接受您的调解意见吧。”昨日上午，在安华调解室里，杨肖终于认同了陈安华的调解，和对方达成了一宗消费纠纷的最终协议。

看着双方摁了手印，陈安华松了一口气，对于这宗前后共进行了9次调解的纠纷，他感觉总算没有白费力气。

陈安华说，每天会面对很多类似这样的消费纠纷，但自己并不感觉累。忙起来的时候，陈安华一天最多调解了7起纠纷。每次成功调解纠纷后，他就会感到开心和满足。

“有时候消费者提出的要求过于苛刻，导致多次调解失败。虽然经常费力不讨好，但只要消费者来了，哪怕纠纷是因为一根针，我们也会当成一坨金子调解，尽力化解矛盾，解开人家心中的疙瘩。”陈安华说，在自己眼中消费者的事不是小事，都会全力以赴，认真对待。

2014年5月1日，消费者杨蓉在某超市购买了两瓶XX牌矿泉水，喝完其中一瓶后发现瓶内有杂物，向超市提出赔偿要求，商家只愿退或是换一瓶，消费者不认可，转而向涪陵区消委会投诉。

陈安华接到投诉后，先后同消费者和超市方联系，开展调查、核实情况。杨蓉提供了有异物的矿泉水瓶和购物票据，超市方联同供货商负责人一道来了解和说明情况。供货商提出：该瓶矿泉水已是开瓶状态，不能证明瓶中的异物就是在消费者开瓶前已存在。涪陵区消委工作人员对超市销售的该品牌矿泉水进行全面检查，也未发现存在异物的情况。因没有直接证据支持异物在开瓶前已存在于瓶内这一事实，双方观点出现分歧，调解工作一度陷入僵局。

陈安华没有放弃，不顾烈日炎炎，多次上门亲自给当事人做工作，经过几番周折，最终促成双方达成一致处理意见，超市和供货商向消费者补偿10箱矿泉水，双方握手言和。

　　“三心服务”，让当事人一笑泯“恩仇”

陈安华说，安华调解室工作之所以开展顺利，主要得益于调解室的“三心服务”。作为一名调解员，必须得把贴心、耐心和公平心放在首位，把消费者当成家人，调解室就是消费者的“娘家”。当消费者走进安华调解室时，“一杯热茶、一句问候”是陈安华开展调解的第一步，首先用贴心取得消费者信赖，为矛盾纠纷疑难问题的解决打下基础。

“在消费调解过程中，我利用这‘三心’帮消费者解决了很多纠纷，‘三心服务’也获得了消费者们的认同。”陈安华说。

去年8月10日，陈安华刚在办公室坐下就涌进来几个情绪激动的消费者，天气酷热，因为担心消费者们会中暑，陈安华自掏腰包去买了解暑降温的药物，并和同事们拿来了矿泉水，接下来在耐心沟通的过程中，消费者们的“火气”很明显下降了不少，陈安华继续安抚消费者们的情绪，这时消费者的代表才说出投诉原因。

原来，消费者王松为装修房子花费8000余元购买了某名牌瓷砖，装修完做卫生时发现厨房、厕所的地砖遇水后出现变化，水渗进瓷砖里，出现一圈颜色较深的区域，并不断扩散。在发现问题后，消费者找到商家要求协商解决，但经销商没有明确答复，无奈之下消费者投诉到消委会。

由于双方争议较大，消委会介入多次调解均告失败，王松态度又坚决，不愿意通过司法途径解决消费纠纷。他开始指责消委会不作为，甚至与消委会产生了对立情绪。

在这种特殊情况下，陈安华主动请缨担当主持，邀请媒体代表作为第四方参与纠纷的调解工作，对消费纠纷调解机制进行了全新的尝试。几经努力，最终王松放弃了主张的赔偿金数额，与厂方达成协议，使消费纠纷得到圆满解决。

拿到赔偿金后，王松微笑着真诚地向陈安华表示感谢，他说，调解室的努力他看在眼里，记在心里，是大家的辛苦劳动让他作出了让步，让纠纷圆满解决。

　　每化解一桩纠纷，就有一种成就感

自2008年起从事消费维权工作以来，陈安华全身心投入工作，对《消费者权益保护法》等消费维权法律法规做到滚瓜烂熟，积累了丰富的调解经验。截至目前，他直接参与调解消费纠纷1100多件，调解成功率达98%以上，消费者满意率达99.9℅，为消费者挽回损失1000万余元。

在陈安华看来，要做好调解工作，最重要的还是要有好的法律功底和较强的语言表达能力。

老版《消费者权益保护法》是陈安华最喜欢的一本书，他前前后后仔细熟读过11遍，这还不算工作中时常的翻看。新《消法》颁布后，他也前后看了多遍了。

因为熟悉法律，每次消费纠纷双方陈述完毕后，他马上就能说出纠纷适用的法律条款，应该如何处理，有效阻止双方纠纷升级。

2014年1月，消费者刘先生购买一辆家用汽车。办理了汽车按揭手续，并支付首付款4.78万元后，刘先生将车开出商家到一家汽车装饰公司进行装饰。不料在装饰前，刘先生才发现该汽车车身有多处锈迹，特别是前后保险杠下一些地方漆面已经脱离，部分螺丝也是锈迹斑斑，前引擎盖处有一不明显拳头大的凹痕，见到这些情况，刘先生认为是买到了翻新车，驱车回商家处要求退货，但商家解释该车并不是翻新车不能退货，双方几番争议也没有达成协议，刘先生于是投诉到涪陵区消委。

陈安华知晓后，迅速组织双方进行调解，经过调查排除了消费者人为原因的可能，同时通过检查该车非翻新车，商家承认车辆存在问题，但表示出现这些情况的原因属于保管或者运输上出现了问题，自己销售的时候并不知情。

情况清楚后，陈安华想起了所学的消法中国家关于“三包”的规定，根据《消法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利;第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期;同时《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十二条规定：销售者销售家用汽车产品，应当符合当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况。通过陈安华耐心调解，并鉴于该汽车没有上户，保险和按揭业务也没有办理，商家最终同意为刘先生退货，刘先生感到满意，一场汽车消费纠纷得以迅速圆满解决。

陈安华说，除了看《消法》，自己喜欢的一件事是做笔记，看《消法》时记，看其他书籍时一样要记。他说这样才能在调解过程中更好地运用法律知识，让纠纷双方更加信服。

“要说消费调解工作的酸甜苦辣，最怕的是消费者不理解，提出过高要求。不过，辛苦归辛苦，调解工作还是让我感到很充实，尤其是成功调解完一起纠纷时，有一种发自内心的成就感。”陈安华说。

“老陈，吃饭了。”同事老李经过调解室门口，习惯性地提醒了一声。陈安华应了一句，正欲收拾好东西出门时，办公室又来了几个消费者，他们一进门就情绪激动地说：“我们对这个事情不服，一定要商家给个说法。”见状，他马上安抚几个消费者的情绪，并拿出记录本，耐心听他们讲事情的经过……

这一幕发生在2日中午12时7分。