双十一需服务至上 保证商品的优质
2014-11-10 14:11:45   来自：亲贝网   评论：0

　　方太李涛最近做客了亿邦动力网官方微信“电商一小时”栏目，期间就方太在双十一期间的准备、产品质量、退货率以及如何管理网上店铺等方面的问题和网友进行了互动。

　　针对众网友对于方太2014年“双11”促销折扣方面的关注，李涛表示，“方太一直在价格方面坚守，除了公司本身产品的竞争力以外，如果我们价格一直坚守，适当的做一些促销，顾客的反应会更大。”他还提到，对于渠道的促销，方太会积极的参与，和顾客达成互动。但是方太并不认为通过价格产生的销售，会对一家企业有很多的好处，在他看来，作为一个品牌企业，一定要坚守自己的产品定位，坚持把服务做的更好、把顾客体验做的更好。

　　方太2014年双11：积极参与，做好顾客体验

　　双11狂欢节的影响力越来越大，商标维权事件也从侧面反映了“双11”节越来越强劲的商业价值。对于电商最大的促销节，李涛表示方太会积极参与进来，部分产品还有较大的优惠力度。但并不会效仿其它商家，或者双11惯例的大折扣，而是会亮相一些新产品，针对老产品会打折促销，同时还推出一些特殊的体验活动，以此参与到双11活动中。

　　在近几年，双11成为越来越重要的电商促销节后，大促销差不多成了双11的代名词。但在方太坚守的原则中，双11只是一个正常的销售节点，双11前后都需求销售，双11只是提供了很多流量入口，但也意味着更多商家会争抢。回顾历来的双11活动中，方太在双11供应的产品是所有竞争平台和产品里面价格最高的，但销量依旧很好。李涛认为这是方太价格坚守的效果，因为除了产品的竞争力，适当的促销才会刺激顾客的购买，有些平台频繁的做促销，反而顾客的反应不大，双十一效果不明显。

　　在被微博、微信等社交媒体环绕的时代，互动传播在商业营销中有很显著的效果。“对于双11这样的渠道促销，我们一定会参与进去，这样可以和顾客获得互动“。李涛也同时认为，通过调整产品的价格策略达到的销售目的，不一定对企业有很多的好处。作为一个品牌企业，一定要坚守自己的产品定位，把服务与体验做好。

　　方太电商服务自信：高端体现于每一个细节

　　方太并没有在双11有较大的促销手段，但会通过一些活动来增加与顾客的互动、体验。李涛还认为，做好体验需要大量的细节。

　　售后体验也是大家较关注的问题，针对双11的退货率问题，李涛表示方太以往双11的退货率在5%左右，除去物流造成的退货，顾客原因造成的退货在2%左右。在今年双11，方太针对狂欢节的高流量、下单量，以及可能产生的退货率都有应对，并做了预案，这民是为了在把体验做到最好。

　　相对较大件、难运输、易损坏的家电，网友对电商渠道销售的运输、安装、售后相关体验都有一些担忧。李涛表示，“方太作为高端厨电领导者，从产品、服务、质量各方面都很重视，不管是线上还是线下。在线上销售产品的选择、价格、设计、服务等方面，都是力求做到行业最高端的形象。”

　　服务至上——不止于说，更在于做

　　对于网友在网购体验方面的担忧，李涛强调说，“我们有一个原则，在很多方面，比如退换货、处理一些投诉和纠纷，在一些服务盲点，事实上我们做的比说的多，这样给顾客的感觉会更好，这是我们认为能够获得顾客好评的一个很重要的原因。“

　　对于方太电商的经营，方太主要从两个方面来保证消费体验。第一是，所有顾客网购方太的产品都享有5年质包、免费安装、免费送货上门的服务。而且还享有3个月内免费退换货；第二是，方太电商选择了3家最好的快递物流服务公司，这3家快递物流的行程平均高于同行业公司20%到50%。李涛说，方太不打价格战，真正把成本投放在顾客十分重视的服务方面，是因为这样才能给顾客更好的提高服务。

　　【写在最后】

　　此次互动中，对于方太双11活动的预案，李涛提到最多的是“参与”；对于方太电商服务的回答，他提到最多的是“体验”；而贯穿整个采访中，他用的最多的字是“做”。在一个小时互动中，有限的问答主要是针对网友的疑问，面临“双11狂欢节”的节前狂欢时期，各商家都在疯狂促销打折，方太也在积极做预案。但显然，方太电商一直提到参与、顾客体验，以及为顾客“做”更多细节，或许才是作为民营企业的方太，最想做、也一直坚持在做的。