【导读】消费者付清车款后，遭遇“潜规则”，不买保险不让提车；新车即将到手，车辆情况摸不清，销售人员巧舌如簧；爱车开回家，竟发现是“二手货”，退车难索赔更难；车辆出现故障，是否质量问题无从判断、难下定论；售后服务不规范、定价不透明，保养、维修没效果。经济之声“天天315”栏目联手央视“315晚会”特别制作《维权那些事》第三期：汽车消费如何告别“雾里看花”？

央广网北京3月3日消息 据经济之声《天天315》报道，据中消协最新公布的《2015年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，2015年汽车和零部件品类的投诉从2014年的第三位上升到2015年的第二位。2015年，全国消协组织共接到汽车类投诉3万0529件。央视3·15晚会发布的二号热点投诉也集中在汽车消费，投诉量占整个投诉总量的近20%。《天天315》栏目综合去年和今年初的爆料情况，反映汽车消费问题的约占30%。由此可见，汽车消费问题频出。

国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰、央视财经频道主持人朱轶、北京市中闻律师事务所律师李斌三位嘉宾共同就相关话题做出了解读与分析。

经济之声：首先问一下国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰，2013年，像缺陷汽车产品召回管理条例、汽车三包条例等法律法规出台实施，按理说消费者有法可依，投诉有门，而且腰杆也越来越硬了，但是所面临的消费者维权依旧困难这样一个现实情况，您认为问题出在哪里？

王琰：我完全同意您的观点。其实这几年国家在保护消费者方面出台了很多这样的法规，包括强化汽车召回制度，出台汽车三包规定。应该说在立法提升的同时，实际上很多消费者在用车的时候也遇到了很多问题。很多消费者也向消协等一些监管部门进行了投诉，我觉得这些投诉实际上很客观，因为毕竟汽车高价值的，而且是要处在高速运动中的这样一个交通工具，所以消费者对车的品质、安全性有非常高的要求，一旦在使用过程中遇到一些问题，包括维修过程中的成本问题，他在无法解决的时候都会通过投诉来进行处理。从我们了解的情况来看，全世界很多发达国家在汽车方面的投诉也比较多。但是从另外一个角度看，我特别同意社会上的一种观点，这几年老百姓用车逐渐成熟了，对产品的期待值也提高了，因此对噪声、异响、舒适型、动力等都提出更高的要求。

经济之声：来看看李斌律师对于相关法律的出台和消费者维权依旧困难重重这两者之间的关系的观点。

李斌：徒法不足以自行，我们的规则是建立了，但是规则如何能够切实的落实这是我们要关注的问题。现在新的消保法，包括质检总局规定的规章都已经明确了消费者具有三包的权利，同时经营者负有三包的义务和责任，但问题是为什么还出现很多的投诉？我个人认为，我们要净化整个消费环境，维护消费者的权益实行行政法和民法两条腿并行。首先在民事责任追究方面，有法可依，但问题在于它的违法成本比较高，尤其是做一道保修，可能涉及到的标的额并不一定非常大，而诉讼的成本和时间投入的精力都很高，同时通过诉讼能够得到的收益可能要低于你的成本，因此大部分情况下，消费者不太可能选择通过法律的途径包括诉讼和仲裁的方式来解决这种纠纷。当然我们就更多寄希望于监管部门，比如质检总局，对于车辆方面的投诉它有主管职能，同时有三包规定，作为消费者可以向质检部门投诉，申诉之后作为主管机关可以进行行政调解。当然如果这种行政的管理力度如果很大，它能够促使4S店能合理公平的处理和消费者之间关于车辆质量之间的投诉和争议。因此，第一法律要健全，第二法律要具有可操作性，第三执法部门要严格快速的依法行政，第四，消费者要通过合理的一些在自己能够承受的范围内采取法律的途径进行维权。同时一个信用制度的保障也非常重要。希望经营者能够正视自身的商誉，非常及时主动的和消费者沟通结果问题，这样才是最效率的解决方式。

经济之声：朱轶，首先你是央视主持人，这是你的职业，同时你还是一个消费者，我相信在汽车方面您也是一个发烧友，遇到这样的问题，比如现在法律很多了，但是我们维权却依然困难，比如你需要换车或者是遇到欺诈销售需要退一赔三等问题，你会怎么办？

朱轶：我现在在想，我最开始买车的时候能够认识两位老师可能会少走很多弯路。以我个人的感觉来看，我们买一辆新车，我会比较关注质量方面的问题。比如新车气味比较大，无论什么品牌的车，前两天我们也听过，某品牌的车卖的挺贵，它的味道散不了，大家闻着越来越不适，但是这些东西在维权的时候很困难，人家说你去检测，你去找权威部门拿个报告来，他又不承认，来回折腾你。换句话说，他们这个不负责任的成本很低，消费者要维权的成本又是很高。

我们曾经关注到的一个投诉案例，是在汽车消费过程当中遭遇到的比较严重的一个问题，投诉量也相当多，就是拿不到车辆合格证的问题。按道理说提车的时候一般同时就可以拿到合格证，然后拿着合格证再去办理相关的手续。但是辽宁盘锦车主李先生，去年6月，在辽宁省的比亚迪锦州远东4S店购买了一辆比亚迪F3，付清全款后，4s店让他先提车，一周后再来取合格证，4s店没告知原因，李先生竟也默认接受。谁知他这一等，就等了9个月，合格证至今不见踪影。

李先生：因为大部分4S店不都这样嘛，都是三天之后或者是一个星期之后给合格证，后来等我去要的时候他说过两天，一直拖着，一直到现在。

李先生家住在盘锦市，离锦州远东4S店很远，往返共计300公里，为了合格证的事，他已经往4s店跑了30多趟，被折腾得心力交瘁。4s店为什么屡次爽约推迟拿证时间？比亚迪锦州远东4S店的总经理谭先生说，迟拿合格证的原因是，他们在卖了汽车后,向银行赎回合格证时，遇到了一些麻烦事，所以合格证现在还在厂家手里。

谭先生：我们是老经销商，4S店都当初签的三方协议是跟中国人民银行签的三方协议，啥叫三方协议呢？就是厂家和商家还有银行签的这种协议，我们打30%的款付100%的车，车卖完以后这70%返回去以后，银行收到钱以后就把件就放出来了。但是后来光大银行、民生银行不是都开了吗，又签合同了，比亚迪跟他们签的三方合同，就是没承诺以前只对中国银行，所以人家现在拿这个说事呢，比亚迪现在也在积极的处理这个事，等一等他们解决完了证就发过来了。

记者后来从比亚迪官方客服处了解到，车主李先生是在4s店二级网点买的车，合格证是因一级网点沈阳中招4s店经营异常被扣，厂家目前正在处理合格证问题。

比亚迪客服：沈阳中招目前是状态异常，这个事情厂家还在处理当中。具体是哪方面，哪个异常，我们没有办法给到您具体信息。

经济之声：这就是我们记者调查的一个相关的情况，我们记者搜索相关新闻发现，还有上百位车主在沈阳中招买车后，没有拿到合格证，据4s店经理介绍，新车的车辆合格证还抵押在银行，还清银行贷款，才能发放合格证，4s店也正在想办法解决，但何时交付还是个未知数。首先来请教李律师，在我们国家用汽车合格证质押融资有法律依据吗？

李斌：没有法律依据，因为实践中普遍存在的，4S店要全款才能够提车，它没有那么多的资金，也没有可抵押的物，于是它就考虑到三方签一个协议，以合格证做一个质押。当然消费者所说的中国人民银行应该是一个口误，它应该是中国银行。首先这种方式本身不符合物权法规定，因为物权法定和合同不一样，我们之间如果签一个合同，只要法律没有明文禁止的你都可以自由约定权利义务。但问题在于物权的种类和内容比较，汽车合格证本身不是一个物，它不是一个普通动产，同时它也不是一个权利凭证，它本身没有任何一个财产价值，之所以要用它做质押，作为放贷的银行会存在很大金融风险，如果4S店作为借款人没有能够到期还贷，这个时候你想到要拿汽车合格证进行优先售偿，它能卖吗？只依附于它那辆车，它属于汽车合格之后出厂检验之后的一种法定证明文件，我们买了车之后必须拿着合格证才能办理登记注册上路的手续，否则这个车是黑车。

李斌：我们最关注规则，规则在于你有如实高知的义务，我有自主选择的权利。首先作为4S店，如果通过三方协议的方式把汽车合格证这一批次的车都“质押”，这时候他要向消费者披露这个事实。如果他要告诉你了，车辆的合格证已经被质押给银行了，那请消费者慎重考虑是否要购买这台车。而且合同上最好有约定，应当在交付车辆的同时，向我交付合格证、使用说明书、三包凭证还有购车发票，所有的凭证都必须交付给我，如果你迟延交付给我一天，你要按照总的购车款的百分之比例向我支付违约金，如果多少天之后你仍然没有向我交付，我有权解除合同，要求你退款。

经济之声：消费者碰到了这样的问题，比如合格证被扣押了，一夜之间自己新买的车成了黑车了，这样的问题我们该怎么办？朱轶如果你遇到这样的问题你该怎么办？

朱轶：我不知道该怎么办。因为确实如果我买车，付款的时候我不知道有这样的猫腻，我只能自己生闷气了。我特别能体会那位先生的感受，他没有什么办法。

经济之声：王主任，我们应该怎样办？

王琰：如果换成我是消费者，我跟朱轶感受是一样的，我开始是无奈的，但可能我也会选择也投诉。

经济之声：您会到哪里投诉？

王琰：首先应该是先向厂家投诉，因为毕竟这是它授权的一个经销店的行为。当然，我没有这种体验，不知道到底能不能解决。

经济之声：就是说消费者目前就是解决无门？

李斌：很困难，我们寄希望于银行，当你知道作为一个专业放贷机构，它没有办法担保债权的实现，没有办法实现优先受偿的时候，你干脆把它给消费者得了，谁让你当时没有让4S店提供有价值的抵押物和质押物呢？

经济之声：李斌律师再把我们购车时需要拿走的文件说一下。

李斌：第一是销售发票，第二是合格证明，第三是使用说明书，第四是维修手册，还有三包凭证。如果出卖方4S店不向你交付，我是有权要求你交付的，因为这是你必须随车交给我的附随文件。

经济之声：在微信平台上有网友问到，车辆不在4S店保养，不能在这家店保修，同时也不能享受汽车三包，这个行得通吗？

李斌：不能行得通的，因为这是一个偷换概念的行为，三包是基于销售方即4S店对于车辆质量瑕疵担保责任的一种体现，而这个和买卖合同密切相关。至于我买了车之后选择到哪家机构去维修保养，这是和另外一家机构签订一个承揽合同或者是其他合同，跟买卖合同没有任何关联性。

经济之声：在节目一开始的时候就说到过，某一个车型出现了令人难以忍受的气味。马汽车旗下的MINI COOPER是很多人心目中的经典车型，受到了很多时髦男女的追捧，迷你的外形小巧中又带点犀利，内饰时尚之外又复古，车虽好，然而可能你无法驾驶，因为异味受不了。我们的节目接到了很多车主打来的电话，说他们购买的MINI COOPER系列汽车，车内气味很重，身体很不舒服。重庆的朱女士就是其中一位。她这样说：

朱女士：车子很臭，MINI COOPER10个月，最近3个月就发现一直咳，但是看了很多医生，吃了很多药，也吃了很多民间的偏方，都没有好，最后到网上一查，查到这个MINI本身有异味的问题。它的空调基本上我是不会去开的，一开就没有办法在里面待下去。

不仅车有异味，而且味道还会越来越大，无独有偶，浙江的陈女士也是受害的车主之一。

陈女士：是防腐蜡的问题，这是他们宝马就是说出来的。但是现在只有一个解决方案，厂家出的，就是把整个车全部拆了，把那个蜡洗掉，有的人洗了，但是洗了之后仍然臭，把整个车都拆了之后，只剩下一个架子还原回去，这个就不是原厂了，本来这个MINI都是进口的。

同样遭遇的人还不少，目前维权人数已经超过500人。宝马给出的解决方案是洗车，但是车主们普遍认为这种方法不管用。节目记者在核实采访时，宝马中国方面回应，一些车辆确实存在问题，消除异味的解决方案，需要向上汇报后，再给予解答。

宝马客服：先生你好，我是宝马客户服务中心的工作人员。车辆异味这个问题现在解决中，我们希望是可以跟3位车主沟通一下，女士，目前我们宝马车辆，因为一个MINI异味的问题，确实有些车辆会有这些问题。目前异味的解决方案我会跟有关部门进行一下反馈，我们有关部门工作人员会跟您解答一下。

这是来自宝马中国的一个答复，还在汇报的过程当中。现在我们知道的是车内有异味的事情发生的时间比较长，而且消费者投诉也比较多。现在车主希望厂家召回或者是能够退车，而国家质检总局，之前应该也处理过类似投诉，当时对车内异味问题的处理结果是怎样的？

王琰：关于新车异味这是一个敏感的话题，其实有一个大家比较能接受的观点，就是新车都有味。其实我前两天也换车了，新车都会有味，甚至有的人在国外可能叫新车味，但确实这个车的程度是不一样的。还有一个事是个人感受问题，像我就很敏感，对车内任何的一个味道都很敏感，所以我相信上述反映的用户应该是比较敏感的用户。

经济之声：我们曾经在我们的《天天315》节目当中曾经是2次报告过同样的问题，而且是在中国的四面八方都有这样的问题。召从法律依据上来说，什么样的车是可以被召回的？

李斌：召回针对的是存在系统性缺陷的汽车，比如在设计、制造的时候同一批次的若干辆车存在同样的一种问题，而这种问题的存在会使得人身和财产安全面临不合理的威胁。按照产品质量法的规定，不合理的危险存在本身就是缺陷，如果可以量化，它是否违法了国家保障人身财产健康的强制标准，如果有标准，你达不了标准，就是一个缺陷产品。当然，缺陷不针对个案，它是系统性的同一批次若干产品都存在的问题。而退货是针对单一的买卖合同，是否能够实现合同目的，是否有根本违约，我能不能解除要求你退货的问题。

案例中所说的宝马MINI得看它的来源是什么，这种异味本身如果经过环保检测，存在着对人健康有害的气体，有明确的权威的检测记录了，如果是同批类的车由于设计制造过程中出现这个结果的，是可以考虑召回的。

经济之声：有一个纯主观感受的问题，还缺乏相关的依据来证实它就是一种对人体非常有伤害的一种气味。但是MINI COOPER这个车曝出有异味以后，4S店没有停止销售这个车，虽然宝马方面承认这个车，它的用词是存在令人不舒服的异味，也有消费者提到，他最近刚刚买了这个车，买了以后才发现有异味，而且4S店明知道存在异味的情况下，隐瞒实情，对外销售，消费者可不可以诉讼宝马公司，涉嫌欺诈，退一赔三。

王琰：这很困难，因为异味本身，一切的责任追究尤其是退一赔三这样的惩罚性赔偿，必须确定它欺诈，过去工商总局有规定，什么样的行为算欺诈，事故车、二手车充当新车来卖这是欺诈，价格存在一种欺诈是欺诈，但是这个味道本身如果存在不同的人对同一个味道感受不同，没有一个客观标准确定它是有害的，我觉得不能够单纯以这种区别存在来要求它退一赔三，这很显然没法量化，没法判断什么叫欺诈。

李斌：作为消费者，首先我们要理智消费，不要冲动购车；第二要智慧消费，要学习技术和法律方面的知识；第三要积极主动维权，相信法制的力量。