【导读】消费者在家具公司花11万元订制多件家具，一年多之后投诉商家不及时交货，已收到的部分家具也存在各种问题，商家认为消费者吹毛求疵，要求过于苛刻。《天天315》聚焦：模糊标准之下，买卖双方矛盾如何化解？

央广网北京12月17日消息 据经济之声《天天315》报道，定制家具需要充分发挥消费者的主观能动性，自己设计制作出符合自己家居环境的家具，这本来是好事。但是天津市的曹先生花了11万元定制的几件家具，等了一年时间了，家具还没做出来，于是他想要投诉商家，这到底是怎么回事？先来看一下曹先生自己的讲述。

曹先生：一共订制了5件家具，其中3件是板式的，两件是实木的。对方就声称两个月交活，2014年的12月交活，当我到2014年12月找他的时候，我发现那两件就是实木的根本就没做，他说是委托沈阳一家厂家做，但我发现他根本就没有做。因为这件东西拿不出来，我当时就想解约，对方就称如果你要想解约就得去法院，这样非常麻烦，对方也不肯解决。这样我就同意对方保证的2015年春节以后交货。

商家说春节以后可以交货，那到底最后交货了吗？

曹先生：到了春节以后，几经周折，其中一件，衣柜，沈阳方面称可以做，另一件告诉我根本就做不出来，因为那个雕花太复杂，雕不出来。我又联系天津的一些厂家给出图，在天津做。一直到2015年夏天，对方还是拿不出来，到了今年2015年的10月份，三件板式的装到屋里了，但是不能用。这三件板式，有灯大的问题，有配件的问题，还有隔板的问题等等，都不能使用。一直到现在12月份了，这五件家具只有一件电视柜可以用，剩下两件板式都不能用，那两件实木的到现在也做不出来。

曹先生认为，这次定制的家具在设计上有些复杂，但是商家当初是有过承诺的，否则他也不会选择这家公司。

曹先生：因为我有些花型比较复杂，尤其需要定做，有些尺寸需要定做的，在天津找了两家家具制作公司定制的，都解决不了，所以我那天就溜到他们家，他向我承诺，所有的问题都能解决，包括一些中式花纹西式化的一些工艺他都能够解决，跟我屋子的装修风格比较搭调，包括那些漆的颜色以及工艺，他完完全全都可以解决。他那些比较融洽，所以我才选择在他那，如果不是这种情况，我根本不会选择大包大揽，他什么都能解决。

曹先生说，决定在这家公司定制家具之前，他还在这家家具店里看过他们展示的一些图片和样品，觉得还不错：

曹先生：他有很多中国古典的一些家具的一些图册，盖有他摆在展厅里的一些东西，但是后来我知道，他那些展厅里的东西，都是说白了找别人去加工的。

对于定制家具的价格，曹先生认为是可以接受的。

曹先生：当时的价格我还是认同的。老实说这个价格是挺贵的，因为我也知道定制的东西确实很贵，一共是11万多。当时是过了几天，先付的板式的，后来又付的实木的，板式的是3万多块钱，实木的是8万。

通过曹先生提供的联系方式，记者也联系到了为曹先生做家具的这家店的徐经理，向他了解相关具体情况。消费者曹先生认为已经收到货的三件家具存在各种问题，而徐经理否认了这一点：

徐经理：没有问题，他所谓的装的不满意的就是那个灯带，他想要4000K的，可能这次定回来的他说是6000K的，这个很专业了。但是你看图纸上我订的合同上写的灯就是加LEO灯带，其他都没有。你要是当初就懂，就知道，你就应该告诉我它是什么？我考虑他应该是在装他家里的这些灯的过程中，他可能明白了灯的一些具体的术语，他反过头来又加给我。

徐经理：这两件实木有一件已经做好了，做好了准备给他送装的时候，他说描金他不满意。这个描金我们是发到了沈阳，光描门槛上的那个金，沈阳工厂的老总亲自从寺院里请了两波师傅，花了一万四千块描这个金，他还不满意。我让他看完了以后，我这都有照片的，我都又把他整个不满意的东西发回现场，又二次把漆抛掉，重新再给他做。这东西就这两天就发回来了，不是说没给他做出来，是做完了他不满意，他看着不好看，又给他重新弄，又返工做。第二件实木，就是他说的那个，我们也做好了，在等待他的那个图形出来，那个做门心，那是他来做，他到现在他定不下来他的门心，我怎么给他做，东西都在我工厂里，都出来了，我怎么给他装？

徐经理认为，是曹先生过于挑剔导致了家具不能及时完工：

徐经理：他现在不是传统意义上我们去做家具，我跟他讲了，我说你做东西，是在做艺术品，我这也没有那么大的大师。举一个最简单的例子，他做一个衣柜，包括侧板都要雕花，没有问题，雕刻的东西你给我一个图形，我就按照你这个图形去雕就行。他让把他的门板上雕上麒麟，我们让人家雕刻雕了，雕完了以后他告诉我，这个麒麟雕的不好，不活，你没有领会我的意思。雕刻的师傅，我说机器雕也好，手工雕也好，他不是真正意义上你所想象的名师，他现在是做家具的，雕完了反复的不行，废掉。我这给他雕完的门板就6000多块钱，雕完了他不要，我的本钱，纯实木的，重给你做，反复的做图，冬天给他在车间里头反复的做，做完了让他看，我怎么去理解？让一个画家跟着你，你在这画完了，好看不好看，好看我们就做，不是做家具了。

徐经理说，当初对于家具的设计和尺寸都有过明确的约定：

徐经理：我们给他侧尺，量完尺出图，我们的合同包括图纸上都写清了，写完就是这样给他做，他提供一个图片，我们按照他图片去做，就行了。然后再在做的过程中，他再去亲自修改他自己的图片，在我们能力范围内我们尽可能的做到让顾客满意。比如咱们订完了，因为顾客终归和我们比较相对你是外行，我们会给你提供一些合理的建议，因为我们见的比较多，经历的比较多。正常情况下，顾客比如做一个桌子，做一个椅子，你做的大与小、高与矮我们会给你提一个合理的建议，按照人体功能学的标准告诉你，你在做的过程当中，比如你家里有一个特殊体型的人，个子高，或者个子矮，你告诉我了，这我感觉还是高一点，能不能再帮我把它拉矮一点，这个没问题。如果说你完全把整个的费掉，重新再给我做，这个事情我们就要谈。因为我给你出图，跟你谈图，你确认完了以后你签好了字我们才去下单做的，是这样的。你已经确认完了然后在做的过程当中，你再发现问题，你还要再去整个推翻，这就要造成很多损失，大家就互相担一下吧。

徐经理说，他也想把家具做好，让顾客满意，但是他有自己的苦衷：

徐经理：他这个东西跟其它的还不一样，他现在有一个门板，我们等着他提供花型，他迟迟不提供。你不提供花型，我们给你雕不了。最后他又找了其他的人，他跟我讲，找的美院的工艺师，然后做那个三模的雕塑，拿玻璃钢做的。做完以后，他告诉我，他说你看看这个能不能行，我说我只要能帮你把它镶到门板里头，我就帮你做，没关系，你去做，你去雕吧。他弄来了以后本身就变形的，我说你这个用不了，我拿到工厂，我去给他买铝板，我说我给你复合上，复合完了，要是行，我就给你做，买完铝板给他复合也不行，它本身就不平。我说，你这个做不了，还得想别的办法，他想不出来办法。他找了北京雕刻的师傅，北京的可能造价要高一些。他后来跟我讲，他说，你找不找得着你们认识那个王姐能否再给做做图，我说我让她试一试，要行的话，我让她给你发一个微信照片，可以的话，你就让她做，对不对？该多少钱我再让她告诉你多少钱。雕完了以后，就是在做完了图，人家给我发完微信，我给他发过去，他看完了告诉我那两个可以，这个不活，这个死，这个浪花，云朵不活。他说，王姐没有理解我这个云朵的含义，还得让她修改。我跟王姐讲，说这个云朵比较死，你还得要改一改。王姐说，这个图我已经改到我认为最好了，我没有别的招了。我不能为他这一个人这一年到头总在做这些事情，对吧。

徐经理认为，家具制作并没有具体标准，都是行业约定俗成的规定：

徐经理：橱柜、衣柜，国家没有正式的具体的标准，因为这个行业出来的时间也不是很长，它的技术含量也不并很高，没有太具体的说这个尺寸误差在多少。但是我们行业内，一般比如说这个门板，误差一般的都在一毫米之内，我们控制就在一毫米之内就可以。

曹先生当时定制这些家具也签订过合同，徐经理把当时合同上的条款念了一遍：

徐经理：客户对商品明细表中阐述的内容无异议，双方将严格实施订单所确定的内容，订单生效后非配件类产品，均不能退货，如需要改订单视具体情况双方协商解决，如客户单方取消订单，同意将已支付的货款作为赔偿供货方的损失，底下就是付款方式。

家具定制一年还没有能够完工，到底是商家的问题，还是顾客的问题呢？模糊的标准之下买卖双方的矛盾到底应该化解？经济之声特约评论员张立栋先生以及北京同诺律师事务所朱丽莉共同就相关问题进行解读与分析。

经济之声：消费者曹先生花了11万，定了五件家具，收到了三件，认为有各种问题不能用，另外还有两件实木家具在厂里头迟迟不能够完工，消费者认为是商家办事不力，而商家认为是消费者吹毛求疵所以导致不能完工，张立栋先生，您听到记者调查的过程，你觉得可能责任在哪一方？

张立栋：我们没有看到这个家具和他们双方之前事先商定的标准之间到底有什么差距，现在只是他们双方口头的陈述，所以这个评价确实是非常难。这其中，商家提供的商品和服务是一个非标准的产品，也即这个产品是根据了客户的描述，然后厂家根据他的描述和画的图进行定制，在这个过程中就会产生双方不同的主观评价。我觉得这种事情应该是本着双方相互来体谅和协商的态度，否则，仅仅靠主观评价，满意和不满意，非常难以去界定。

经济之声：在法律层面，像这种商家和消费者之间有不同认知的情况下，怎么样来判断到底是哪方有问题？

朱丽莉：一般情况下，确实都通过协商解决，但如果上升到法律层面，或者对于他们的责任进行基本判断，可能首先要去判断一下这个定制的家具是不是存在质量问题。产品的质量包括安全性和适用性等方面的内容。另外，对于本案，最后的评评判可能需要一个第三方的标准去判断。在现实中比较难以操作，这个第三方一般情况下是属于一般审美标准的第三方，可能需要多找几个不同类型的，相对比较独立的人来判断。

经济之声：从法律上来说，定制的家具如果二次售卖会有一些局限，像这种情况，退货或者退款有没有可能？

朱丽莉：定制家具因为是满足了顾客自己的要求，所以不太容易二次销售。从法律规律上来讲，它也不是随随便便就可以要求退货的，如果确确实实存在一定的质量问题，消费者当然有权利要求退货，但如果你提出的不是质量问题，要求退货，相对于其他商品而言是有一定的困难。

经济之声：这种定制的商品，消费者在购买定制的到底应该注意些什么？

张立栋：可能双方都首先要有一个严谨的态度。另外，定制产品也存在一定的风险。本案例中，厂家可能刚开始也没有意识到存在这样一种风险，从消费者的角度来说，可能当时在付款的时候，你需要树立风险意识，如果有可能达不到你的要求，可以和商家去商量，你可以留一部分作为风险抵押，这样既能保护到消费者，同时也能兼顾到厂家和商家的利益。

朱丽莉：尤其在家具方面，大家为了美观或者协调，很多时候确实是有一些特殊的要求，我觉得这个可以理解，但是你的要求一定要比较明确和细致的体现到合同当中，一定要说清楚你的要求包括验收的标准，所以签订一份细致的合同显得尤为重要。另外对于安装方式、交货时间，包括售后服务等这些条款等一定要有，尽量去争取到自己有利的约定。此外，对于定制合同来讲，验收条款其实也很重要，一定要在验收条款当中去体现自己的要求。