【导读】为抢夺双11商机，红星美凯龙免费送出一套住房的五年居住权，价值20多万元，如此免费战术是否合法引发争议；参加旅行社安排的骑马项目被意外踢伤，旅行社态度漠然，游客陷入困境索赔难。《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

央广网北京11月15日消息 据经济之声《天天315》报道，聚焦本周引发关注的消费投诉热点。本周双11，大家买到很多打折促销商品，又有很多人买了之后又退货等。不促销就难以聚集人气的时代，送礼已经成为商家非常常用促销手段，比如经常在商场或者在网上看到购物返券，送电器、送手机等等。

1、抢夺双11商机 红星美凯龙免费送出一套住房的五年居住权

本周的双11网购狂欢节，不少电商为了夺人眼球，使出浑身解数出新招，出奇招。红星美凯龙为抢夺"双11"商机，策划出三大"免费"主题，其中免费送出一套住房的五年居住权，价值20多万元，一时间人气爆棚。

11月7日-8日，红星美凯龙在北京朝阳路、东四环、北四环、北五环、西四环五大商场举行联动营销，庆祝红星美凯龙创立品牌29年、进驻北京市场13年，同时试图在"双11"来临之际截留消费群。除了传统的购物打折、满额赠礼之外，"免费住房不是梦"吸引了众多顾客的眼球：一套五环内40多平方米的一居室，市场月租价是3700元，红星美凯龙一送就是五年居住权，租金总额超过22万元。

为此，有人发出质疑称，《反不当正竞争法》规定，抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不得超过5000元，红星美凯龙一下子抽出价值20多万元的住房，就算是居住权，也远超有奖销售最高奖限额，不是违法行为吗？中国消费者协会前副秘书长武高汉，中国消费者协会律师团律师胡钢进行分析。

武高汉：商家开出了条件，一般有几种情况，第一种，承诺低于法律规定，这样消费者就受损害，承诺最终以法律处理。第二种，承诺等于法律标准，等于说了白说，忽悠消费者。第三种，承诺高于法律但不兑现，比如“假一赔十”或者“假一赔一百”，到时候商家不兑现。按照有关法律规定“义务主动承担”，你自觉自愿跟消费者说愿意赔一百倍，真要是出了事，应该兑现你的承诺。第四种，承诺高于法律规定，在这样的情况下，有可能按照有关法律规定要退回当初。

红星美凯龙相关负责人就说，虽然我们做的是促销活动，但是并不要求购物卖场的人必须购物才能抽奖，无须购物，就是只要您来扫我们的二维码就能抽奖，这个不违法，对于这样的解释，胡钢律师进行了剖析。

胡钢：所谓有奖销售、抽奖销售，奖金额最多不得超过五千元，来自于《反不正当竞争法》第三条。在这个背景下，《反不正当竞争法》最主要的一条，所谓立法目的，是明确摆明要维护消费者权益，要维护其他的经营者的权益，以此来保障社会主义市场经济的健康和繁荣。另外不正当竞争，首先损害的是其他经营者的利益，间接扰乱市场秩序，最终会损害每一名消费者的合法权益，所以对于很多不正当竞争行为，《反不正当竞争法》要进行适度的规范，这是必然的。有奖销售是现实生活中常见的一种促销手段，有经营者自称参与者不仅限于购物者，还有其他的未购物者。法律规定，“有奖销售”，销售怎么进行界定，从最早的商家经营者的策划，发布促销信息做一系列的内外的活动，最后促使消费者最后买单，这是一个有机整体，而不能说把最后一个结果割裂开来的。我个人觉得经营者所称，没有参加购物的也可以参加，它是有问题的。无论是否有购物行为，全部参加抽奖的话，抽奖的数额很大，价值20万元实际的收益，这是不是有点像彩票行为，而我们国家的彩票管理条例，国务院发布的行政法规，严格规管彩票只有民政部门、体育主管部门在监管下，而且是要国务院发文情况下才发行。个人觉得这里面确实有很多争议的地方，尤其在推出这么一个促销的抽奖的活动很显然对于其他的经营者构成很大市场挑战，消费者不可能在同一时间去两个场所，尤其是这种大型卖场。是不是其他的家具类的经营者有损失？另一方面消费者付出很多时间、精力空间等等，其他的交易机会是不是也丧失了？确实得到深入探讨。

武高汉：可以叫缔约过失，所以刚才律师说的非常清楚，不要认为，只有咱们交易了，才有损害和被损害，在缔约过程中也存在着损害和被损害，如果是缔约故意的过失，那你就要担责。

对于中奖的消费者来说，人家自己也觉得挺冤的。刘女士当天在现场拿到了房钥匙，她原来以为是促销的噱头，没想到真砸到头上了，拿回去了。但是现在有很多人置疑这个事情违规，所以应退回去。刘女士想5年居住权还保得住。

胡钢：一般涉及到《反不正当竞争法》包括有奖抽奖式销售，一般由工商部门来进行行政查处。如果是涉及到这位有幸中奖女士来讲，她的情况怎么界定，比如是否涉及到所谓的合同关系无效，恐怕不是工商来管，按照我们合同法是应该是由法院或者是双方约定的仲裁机构才能确定这个合同有效还是没效。

2、外出旅游遭遇事故，游客陷入困境索赔难

外出旅游本来是一件轻松愉悦的事情，能给人带来舒畅的心情，可湖南省常德市刘先生却没能那么幸运，在远赴内蒙参加旅行社安排的骑马游乐项目时，小腿被马踢断。这突如其来的遭遇和伤痛，让刘先生顿时陷入糟糕境地。而事发后旅行社及有关当事方的漠然态度，更是让刘先生悲凉不已。

怀着对大草原风光的无限向往，今年9月15日，常德市消费者刘先生与张先生在湖南中青旅常德国际旅行社有限公司报名参加内蒙双飞4日游，并于当天签订旅游合同、缴纳旅游费用。合同约定的出行时间是9月22日，返回时间是9月25日，每人2680元的旅游费用中包含内蒙古希拉穆仁大草原的骑马游乐项目。就在旅游合同上签上自己姓名的那一刻，一份责任也落在了两人的肩上，因为此番出行并非只是一次随心所欲的旅游，两人是受中国消费者协会的邀请，以体验员身份，参加中消协组织开展的旅游服务体验式调查监督活动。

9月22日，当刘先生和张先生如约来到长沙黄花机场，才得知这次内蒙双飞4日游由35名散客拼团而成，湖南方面并没有派全程导游，只负责长沙送机。当日到达内蒙古，由地接社接机后，一切按原定行程进行。9月24日13点，刘先生一行35人来到内蒙古达茂旗希拉穆仁草原腾格里塔拉旅游度假村，之后被带到一个马场参加骑马游乐项目。刘先生回忆说："我们35人自然分成3个队列，我在第二队列，这个队列人比较多，大约有20匹马，都在一起很拥挤。马场只有两个马倌，上马时，马倌只提醒我们带好安全帽，没有交代任何骑马的注意事项和操作方法，直接让我们上马，打马就走。"

刘先生说，刚刚骑到马背时，看到拥挤的马群，他就意识到有安全隐患。走出不远后，他对马倌说自己不行了，要求下马。可能是人马太多比较嘈杂，马倌没有理会刘先生。走出大约一公里，行进在刘先生前面的一匹马突然后蹄踢起，不偏不倚踢中刘先生左小腿中部。刘先生顿时感到一阵剧烈的疼痛，便高声呼救，后在马倌帮助下下了马。随后，马场负责人开车一路颠簸近5小时，将刘先生送往呼和浩特市内蒙古医科大学第二附属医院。医院初步诊断显示，刘先生左腿胫骨和腓骨粉碎性骨折。

武高汉：第一，消费者有安全权，你现在损害了消费者安全权，理应进行赔偿。第二，消费者要求回到自己的家乡附近的医院去就医是合理要求，你不准许，是你的不对。第三，消费者要求预付住院费、治疗费，这也是医院惯例，当然是应该由责任方来预付，在费用使用的过程中，你可以进行监督，凡是不合理、不合法开支，你可以不予报销，或者通过法律途径索回，完全不必因为某一种担心拒付，所以态度也是不占理的。第四，中国消费者协会的体验员在体验的过程中受到了损害还不能得到及时合理快速的解决，要是普通消费者，怎么说？

胡钢：旅游行业，实际上一个高度规管的行业，甚至规管的强度和金融行业有点相似，首先成立旅游社要经过审批，行政许可有两项制度，第一项制度是每个旅游社都要向旅游执法部门要缴纳相关旅游质量保证金，还有一个是行业性的强制性的质量保险制度，旅行社都要参加这种意外的保险。这两项制度意味着首先是旅行社或保险公司有钱赔，或者管理着、控制着旅游质量保证金的旅游执法部门有这笔钱，有人出钱。不是问题的问题，为什么还会拖呢？

而且就是刚才武高汉先生提到了，说医疗水平和家乡也是习惯陪护等等，说我回湖南吧，人家说不行，你要真要回去，你签一个免责协议，我不负这个责任，这个事其实也是挺可气的，我回去了你们就不管了。

武高汉：独在异乡为异客，每逢佳节倍思亲，我现在都伤成这样了，还让我在异地治病，太不人性化，难道人回到自己家附近的医院，就统统作弊？就坑旅行社？你要是这么来考虑问题不对。

胡钢：这种希望非常合理，为什么？因为合同法有一个最基本原则，如果合同一方正当理由，你应该是满足的，相反的是如果是因为一方的违约或者是非法的行为，致使对方的损失扩大，你需要承担赔偿或者弥补的责任的。举个例子，消费者可能是从湖南长沙到内蒙，现在如果到了内蒙治病治疗，势必亲人很可能会去陪护，相关消费非常高了，如果他回到他的家，相关的这笔费用可能是大幅度下降，这个是非常正常的。如果你拒绝消费者非常合理的要求的话，实际人为把损害扩大了，扩大部分应当由违法者或者说侵权者来承担的。

刘先生和张先生还从马场负责人口中得知一个什么事？就是骑的马并非马场养的马，而是来自周边的牧民家庭，所以几十批马堆在一块，就会产生驯化包括秉性不一，可能就会有打架或者拥挤，造成混乱，这种情况是不是应该追究马场这方面的责任？

武高汉：按说，如果说追责任的，肯定它也有责任，从消费者的这个索赔对象来讲，可能应该属于应当承担连带责任的一方，从消费者角度来讲，我找方便就找谁，谁的经济实力更雄厚一点我也可以找谁，最后笔赔偿我也可以找回来。从旅行社的角度来讲，那也没问题，你先行赔付消费者，如果确实是马场的责任，你再根据有关的规定再去追偿，所以旅行社当消费者找到你的时候，不可以以任何的理由来进行推诿，说对不起这件事是马场的责任，你找马场，这是不可以的。